Nem preto, nem branco… Cinza! E agora, cadê o manual?!

Decisões geram resultados e desencadeiam uma série de ações. Inúmeras vezes procuramos tornar simples escolhas e decisões difíceis, por mais que elas não o sejam, a fim de torná-las claras, definidas, como branco e preto, porém nem sempre elas são ou branco ou preto, ou seja, podem ser cinzas. A forma como isso é encarado define como as pessoas se relacionam e trabalham dentro da organização.

Por conta das áreas cinzas, ou seja, da falta de clareza para a tomada de decisão, somos remetidos a diferentes direções e modelos de decisão, haja vista recursos, tempo, espaço, funções e pessoas, cultura, dentre outras coisas.

A postura do líder para tratar das áreas cinzas é vital para o sucesso deste. Lidar com esta situação e debater a respeito amplia a mente e permite a maximização do tema de forma mais abrangente, nos tornando aptos a sair da tática para estratégia quanto para possibilidades não examinadas e decisões rápidas para soluções de longo prazo.

Dentre outras coisas, liderança implica em entender e administrar complexidades, ao invés de adotar posturas clássicas de ou preto ou branco para a resolução dos problemas. Pensando nisso, Jerry Manas, em seu livro, “Gerenciando as “Áreas Cinzas” - Princípios essenciais para liderar pessoas, projetos e organizações” explora desafios enfrentados pelos lideras e traz uma série de normas, princípios e ferramentas para lidar com certas complexidades:

1. Necessidades individuais x Metas organizacionais

2. Generalistas x Especialistas

3. Visão ampla x Foco localizado

4. Estrutura x Flexibilidade 

5. Vigilância x Delegação

6. Aparência x Conteúdo

7. Centralização x Descentralização

Estas questões serão direcionas com base na exploração de novos insights e na opinião de líderes experientes, a fim de examinar conceitos e ferramentas úteis no trato com complexidade, para então aprender a formular perguntas certas e estabelecer as prioridades mais acertadas.

Isso resulta na percepção de que liderança é abstrata e não concreta e que aplicação conjugada de ferramentas, normas e princípios é mais acertado do que a utilização de fórmulas unilaterais e de aplicação diversificada.

Lidando com áreas cinzentas, desenvolvemos sabedoria e não só conhecimento.

Já Voltaire disse: “Julgue um homem mais por suas perguntas do que por suas respostas.” O líder deve ser questionador, tem a obrigação de fazer perguntas, segundo Sócrates. Por isto, como nos mostraram os filósofos, é formulando perguntas acertadas e no estabelecimento das prioridades corretas que se pode obter sabedoria e não cobrando sempre perfeição ou acusar quem tem opiniões distintas.

É preciso se afastar dos pensamentos em branco e preto e conhecer tons de cinza.

É importante para todos nós estabelecer prioridades certas. Por isso, focalizar as prioridades nos auxilia a caminhar por áreas cinzentas constantemente desafiadoras. Esta definição permite clareza e foco para o líder e a equipe. Este foco nas prioridades ajuda na caminhada por áreas cinzas. Isto torna as prioridades reais. Para ter o foco centrado nas prioridades é preciso ter convicção de quais valores são importantes pra nós.

“SE NÃO TIVERMOS UM SENSO CERTO DE QUEM SOMOS, FICA DIFÍCIL ESTABELECER PRIORIDADES”

Aparentemente, a resposta parece simples para muitas destas áreas cinzas. Mas quando começam a ser tratados, podem haver muitas complexidades envolvidas no assunto. Com a adoção de princípio, segundo o livro de Manas, como: o exame das questões e assuntos que devem ser considerados em cada área cinza de modo a desenvolver uma solução integrada; exemplos sob múltiplas perspectivas; identificação de princípios que possam ser valorizados, ferramentas e técnicas para determinação das prioridades certas e promover os valores certos e na medida em que estes princípios nos tornaremos líderes melhores. Ao invés de adotarmos uma medida que sirva pra tudo, nós estaremos melhores equipados para lidar com complexidades do mundo atual ao estabelecer prioridades certas, que será o resultado de sabermos quem somos e para que servimos. Aprenderemos também a prever soluções rápidas formulando as perguntas certas. Aprenderemos a olhar os temais com um todo a partir de perspectivas mais amplas e com essas capacitações, estaremos mais capacitados a gerenciar as áreas cinzas efetivamente no mundo real.

Prestação de serviço: Viva esta experiência!

Por que a prestação de serviço, independente do segmento de negócios, é tão precária?

Essa é uma questão que sempre aparece no início do curso de Marketing de Serviço.

A resposta complexa porque envolve diversas variáveis, começando pelo elemento humano, passando pelos processos, envolvendo as estruturas de atendimento e, muitas vezes, as estruturas da própria operação de serviço. O elemento humano dentro de uma prestação de serviço é o coração do negócio, já dizia um estudioso do assunto. Quase toda prestação de serviço é “humano dependente”. Portanto, esse elemento é de fundamental importância para os negócios, mas quase sempre muito pouco preparado, treinado, capacitado.

E sempre a culpa recai sobre a “pessoa” que presta o serviço, quando na verdade é do gestor do negócio que não viabilizou, não considerou importante ou até mesmo não sabe da relevância do elemento humano dentro de um negocio que é “serviço”. Tão pouco as próprias pessoas que trabalham na área tem a dimensão de sua importância para o sucesso da empresa. Estas pessoas se consideram apenas agentes de tarefas, executores de determinadas funções, quando na verdade representam a própria empresa em si. Principalmente quando se encontram na linha de frente do negócio, ou seja, no contato direto com o cliente.

Como exemplo pode-se citar as recepcionistas dos consultórios, seja de dentista, cirurgião plástico, pediatra, não importa a especialidade. A própria palavra já diz recepcionista - o que recebe, encaminha, ajuda e que, na verdade, passa a primeira impressão sobre aquele serviço. Primeira impressão que prepara para as próximas. Que se for boa já cria uma pré-disposição positiva e se for negativa nem precisa dizer o que acontece.

Para o atendimento não basta apenas à boa vontade da pessoa. É preciso muito mais do que isso. É necessário conhecimento sobre o produto/serviço que está representando, é indispensável educação e cortesia, além de saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados. Se a pessoa é extremamente objetiva  requer que o atendente seja direto, não entre em muitos detalhes e transmita domínio sobre o assunto.

Ou seja, é necessário acima de tudo que a linha de frente compreenda sua relevância para o negócio, além de ser treinada para que reconheça e atenda os diferentes tipos de clientes adequadamente. Isso é o início da excelência em prestação de serviço. Início porque os demais elementos como processo e estrutura devem continuar contribuindo para que a experiência do cliente seja de verdadeira excelência.

Atualmente fala-se muito sobre a experiência do cliente, mas pouco se faz para que ele realmente tenha uma agradável experiência, para não ir ao extremo e dizer uma experiência inesquecível. Essa experiência é sempre uma questão de detalhes. São os detalhes que tornam a experiência ou muito agradável ou uma decepção total. Quando se analisa os diversos casos relatados, todo aprendizado que resulta é: os detalhes explicam tudo. E, por trás dos detalhes estavam às pessoas, sejam detalhes que impactaram positivamente ou negativamente.

A primeira coisa que o gestor de serviço deveria fazer é passar pela experiência do seu próprio serviço, para ter o devido conhecimento do que está entregando para o seu cliente. E, por incrível que pareça, nem sempre ele conhece essa experiência assim como os “ditos” detalhes.

Viver a experiência do cliente é o primeiro requisito básico para entender do que ele precisa, gosta e deseja.  E às vezes os gestores, sem esse conhecimento, consideram que para encantar o cliente é necessário muito investimento. Nem sempre é uma questão de investimento em bens materiais, mas sim em capacitação dos colaboradores, em entendimento do que eles representam na prestação de serviço onde ouso dizer, copiando a máxima da publicidade, “eles são a alma do negócio”.

Abaixo um alerta bem humorado! Parece impossível, mas é muito mais comum do que podemos imaginar!!!

Marca. A identidade de sua empresa devidamente protegida.

Olá pessoALL…

Complementando o post anterior… Você já registrou sua marca?

E isso inclui a do seu Moto Clube ou Moto Grupo.

 “A Marca é, hoje, o único valor intelectual que a legislação reconhece como sendo uma propriedade eterna, pois até as patentes e os direitos autorais têm prazo de validade limitado, e as Marcas permanecem sendo de seus proprietários até que eles a vendam ou a deixem morrer por maus-tratos.”
Rafael Sampaio
(Propaganda de A a Z: Como Usar a Propaganda para Construir Marcas e Empresas de Sucesso. Ed.Campus, ABP, 1999)

Uma Marca Registrada perante o Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI) garante uso exclusivo para os produtos ou serviços escolhidos pela sua empresa ou instituição. Isso abrange todo o território
nacional brasileiro, permitindo ao titular do registro impedir que terceiros desautorizados utilizem sua Marca Registrada ou ofereçam produtos/serviços do mesmo ramo de atividades com imitações de sua Marca.

Este é um dos serviços que a FINALLE CONSULTORIA tem em seu portifólio.

Não deixe de entrar em contato conosco. Temos o tipo de suporte perfeito para você!

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O Início...

Olá todo mundo, tudo bem?

Primeiro gostaria de agradecer a minha mãe, pois ela me ensinou a fazer este blog. Sim pessoal, ela é fera nisso aqui. Valeu Mãe!

Em segundo quero apresentar a vocês a mais nova ferramenta de comunicação da Finalle Consultoria. Sim, senhoras e senhores, estamos de CARA NOVA! Depois de muita insistência de vários parceiros, amigos e familiares, repaginamos! Diga-se de passagem, acabou me agradando bastante. Ary Nichols deixo aqui o meu muito obrigado. Grande abraço cara! É bom quando você vê que uma parceria de anos não se perde. Isso faz com que você acredite no parceiro e no profissional. .

Enfim, a todos que de alguma forma, contribuíram para que tocássemos em frente e isso fez toda a diferença.

 Vou começar com um post bem interessante e que poucos sabem da sua importância e alguns podem se surpreender o quando isso é importante para seu negócio. Os problemas no futuro podem ser monstruosos. Como também sou motociclista, é de extrema relevância aos moto clubes e motogrupos para proteger a sua marca e também seus produtos. Uma garantia de procedência. No próximo post…

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